كيف يعمل تحليل المشاعر؟
يعمل تحليل المشاعر بأن يقرأ نموذج ذكاء اصطناعي التفريغ النصي للمكالمة أو المحادثة المكتوبة ويصنّف نبرتها العامة. وفي الأنظمة التي نبنيها، يجري ضمن التحليل الذي يلي كل مكالمة أو محادثة، إلى جانب الملخص وتقييم العميل المحتمل والنتيجة، وتُسجَّل النتيجة في سجل جهة الاتصال في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
معلومة مهمة: المشاعر تقدير لا حقيقة. فالسخرية والردود القصيرة جدًا والمشاعر المختلطة قد تُفهم خطأً، لذلك تعامل معها كإشارة توجّهك إلى التفريغ النصي، لا بديلًا عن قراءته.
لماذا يهمّ تحليل المشاعر الشركات الصغيرة؟
يهمّ تحليل المشاعر الشركات الصغيرة لأن الفريق الصغير لا يستطيع الاستماع إلى كل مكالمة. الترتيب حسب المشاعر يكشف المحادثات التي سارت بشكل سيئ ليتدخل أحدهم بسرعة، والمتصلين الذين بدوا متحمسين ليحصلوا على متابعة سريعة. ومع الوقت، يكشف أيضًا المواضيع التي تثير استياء العملاء عادةً.
كيف يبدو تحليل المشاعر في التطبيق العملي؟
كل مكالمة يتولاها أحد الوكلاء الصوتيين الذين نبنيهم تُسجَّل مع تفاصيلها، وبيانات العميل المحتمل، وتفريغها النصي الكامل وتسجيلها الصوتي، وتحليل للمكالمة يضم: الملخص، والمشاعر، ونجاح المكالمة، وتقييم العميل المحتمل، وملاحظة بالإجراء التالي. ويرى فريق المبيعات بنظرة واحدة أي المكالمات تحتاج إلى تدخّل موظف أولًا.