حالة استخدام · تنفيذ الخدمة · الدعم
تتبع الطلبات بالذكاء الاصطناعي
تتبع الطلبات بالذكاء الاصطناعي من Hyperloop AI يجيب عن سؤال «أين طلبي؟» خلال ثوانٍ، من بيانات الطلبات المباشرة في متجرك، في محادثة موقعك أو الرسائل الخاصة أو عبر الهاتف. يذكر العميل رقم طلبه أو بريده الإلكتروني أو كليهما، فيخبره الوكيل بالحالة والخطوات التالية، ولا يصل إلى فريق خدمة العملاء إلا الطلبات المتأخرة أو المفقودة أو التالفة.
- أيهما يكفي للعثور على الطلب
- رقم الطلب أو البريد
- إجابات بلا تخمين
- بيانات مباشرة
- المحادثة والهاتف
- 24/7
ما هو تتبع الطلبات بالذكاء الاصطناعي؟
تتبع الطلبات بالذكاء الاصطناعي هو وكيل محادثة أو وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي يبحث عن طلب العميل في منصة متجرك وهو ينتظر، ويشرح له أين وصل بلغة واضحة. يعثر على الطلبات برقم الطلب، أو بالبريد الإلكتروني المستخدم عند الشراء، أو بكليهما، ولا يجيب إلا من البيانات التي يعيدها متجرك، ويحوّل الطلبات التي فيها مشكلة إلى فريقك.
في التجارة الإلكترونية هذا هو سؤال «أين طلبي؟» المعروف اختصارًا بـ WISMO، وهو عادةً أكثر سؤال يسمعه فريق الدعم لديك.
لماذا يملأ سؤال «أين طلبي؟» طابور الدعم؟
يملأ سؤال «أين طلبي؟» طابور الدعم لأن كل إجابة تتطلب الخطوات اليدوية نفسها: طلب رقم الطلب، والدخول إلى لوحة إدارة المتجر، والعثور على الطلب، وقراءة حالته. ويستغرق العملاء الذين أضاعوا رقم الطلب، أو لديهم عدة طلبات، وقتًا أطول. كل تذكرة بسيطة وحدها، لكنها مجتمعة تملأ يوم فريق خدمة العملاء.
بحث يدوي لكل تذكرة
كل سؤال عن الحالة يعني فتح لوحة إدارة المتجر والبحث يدويًا.لا رقم طلب، لا إجابة سريعة
العملاء الذين لا يجدون رسالة التأكيد، أو لديهم عدة طلبات، يحتاجون إلى أخذ ورد إضافي.العملاء ينتظرون إجابة كانت ممكنة خلال ثوانٍ
بينما ينشغل الفريق بالأسئلة الروتينية، تنتظر الطلبات التي فيها مشكلة حقيقية في الطابور نفسه.
كيف يجيب وكيل الذكاء الاصطناعي عن أسئلة الطلبات؟
يجيب وكيل الذكاء الاصطناعي عن أسئلة الطلبات بإرسال رقم طلب العميل أو بريده الإلكتروني أو كليهما إلى أتمتة، تبني البحث المناسب لمنصة متجرك وتعيد تفاصيل الطلب. ثم يشرح الوكيل حالة كل طلب ومحتوياته وخطواته التالية اعتمادًا على هذه التفاصيل وحدها، ويحوّل الطلبات المتأخرة أو المفقودة أو التالفة إلى تذكرة لفريقك.
بوكيل محادثة بالذكاء الاصطناعي
عميل يسأل عن طلب في محادثة موقعك أو واتساب أو Messenger أو إنستغرام
طلب ما لدى العميل
رقم الطلب، أو البريد الإلكتروني المستخدم عند الشراء، أو كلاهما. ومن لا يعرف رقم طلبه يكفيه ذكر بريده.البحث المباشر
تبني الأتمتة البحث المناسب لمتجرك: برقم الطلب، أو بالبريد الإلكتروني، أو بكليهما. والبحث بالبريد وحده يعيد كل الطلبات المسجلة عليه.إجابة بلغة واضحة
أين وصل كل طلب، وما فيه، وما الخطوة التالية، اعتمادًا على التفاصيل التي أعادها متجرك فقط.تحويل المشكلات
الطلبات المتأخرة أو المفقودة أو التالفة، وكل ما لا يستطيع الوكيل حله، تصل إلى فريق خدمة العملاء في تذكرة أو تنبيه مرفق به تفاصيل الطلب والمحادثة.
بوكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي (مكالمات واردة)
عميل يتصل بخط الطلبات أو التوصيل
طلب رقم الطلب أو البريد
البحث نفسه كما في المحادثة، لكن صوتيًا.إخبار العميل بالحالة
يُعثر على الطلب في منصة متجرك أثناء المكالمة، ويشرح الوكيل الحالة والخطوات التالية.تسجيل المشكلات
تُسجَّل مشكلات التوصيل في تذاكر مرفق بها تفاصيل الطلب.
بأتمتة الأعمال بالذكاء الاصطناعي (تحديثات استباقية)
تغيّر حالة طلب في متجرك، أو تأخر التوصيل
إبلاغ العميل أولًا
تحديثات الشحن والتوصيل بالبريد الإلكتروني أو الرسائل النصية، قبل أن يضطر العميل إلى السؤال.تنبيه فريقك
حين يبقى طلب دون حركة أطول من المعتاد، يعلم فريقك بذلك.
ما الأنظمة التي تنفّذه؟
ينفّذ تتبع الطلبات بالذكاء الاصطناعي وكيل محادثة بالذكاء الاصطناعي لمحادثة الموقع والرسائل الخاصة، ووكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي للمكالمات الواردة على خط الطلبات أو التوصيل، وأتمتة الأعمال بالذكاء الاصطناعي التي تبحث في المتجر وترسل تحديثات التوصيل الاستباقية. ويكون الاستعلام عن الطلبات عادةً جزءًا من وكيل أوسع لخدمة العملاء، فتتعامل المحادثة نفسها مع أسئلة الإرجاع والشحن أيضًا.
| النظام | المُشغِّل | ما يفعله | ملاحظة الباقة |
|---|---|---|---|
| وكلاء المحادثة بالذكاء الاصطناعي | سؤال عن طلب في المحادثة أو الرسائل الخاصة | يبحث عن الطلب مباشرة، ويشرح الحالة، ويحوّل المشكلات إلى فريق خدمة العملاء | باقة Core تغطي حالة استخدام واحدة على قناة واحدة؛ وتضيف باقة Advanced حالة استخدام ثانية وقناة ثانية |
| الوكلاء الصوتيون بالذكاء الاصطناعي | مكالمة إلى خط الطلبات أو التوصيل | يبحث عن الطلب أثناء المكالمة، ويخبر العميل بالحالة، ويسجّل المشكلات | وكيل للمكالمات الواردة على خط الطلبات أو التوصيل |
| أتمتة الأعمال بالذكاء الاصطناعي | طلب استعلام أو تغيّر حالة طلب | يبحث في متجرك برقم الطلب أو البريد الإلكتروني، ويرسل تحديثات التوصيل وتنبيهات تأخر الطلبات | باقة Core Automation لسير عمل واحد؛ وباقة Advanced Automation عبر عدة أدوات |
أين يُستخدم؟
يناسب تتبع الطلبات بالذكاء الاصطناعي المتاجر الإلكترونية والعلامات التجارية التي تبيع مباشرة للمستهلك (D2C)، خاصة على Shopify أو أي منصة تتيح الوصول إلى الطلبات عبر API. تسمّيه فرق التجارة الإلكترونية WISMO أو حالة الطلب أو تحديثات التوصيل. والنمط نفسه يناسب أي شركة يسأل عملاؤها باستمرار أين وصل طلبهم أو شحنتهم أو حجزهم.
المهمة نفسها بلغة كل قطاع
سؤال «أين طلبي؟» يُحل داخل المحادثة. يسأل المتسوق عن طرده، ويذكر البريد الإلكتروني الذي استخدمه عند الشراء، فيرى كل الطلبات المسجلة عليه مع حالتها، بينما لا يرى فريق خدمة العملاء إلا الطرود العالقة.
ماذا بنينا لاختباره؟
بنينا تتبع الطلبات بالذكاء الاصطناعي نموذجًا تجريبيًا، ولم نبنه لعميل بعد. فقد بنينا وكيلًا على Voiceflow لمتجر Shopify، فيه مختص دعم ومختص توصيات منتجات. وكانت أداة الطلبات فيه ترسل رقم الطلب والبريد الإلكتروني إلى ويب هوك (Webhook) في Make.com، يصوغ بحث Shopify وفق ما ذكره العميل.
- العميل يسأل«أين طلبي؟»
- تسجيل البياناترقم الطلب · البريد
- ويب هوك Make.comبناء البحث
- الاستعلام من Shopifyتفاصيل الطلب
- شرح الحالةلغة واضحة
- طلب فيه مشكلةتذكرة لخدمة العملاء
عادت تفاصيل الطلب إلى الوكيل بصيغة JSON، فشرحها للعميل. وحدد الموجّه (Prompt) متى تُستخدم الأداة، وكيف تُصاغ الإجابة، ومتى يُحوَّل العميل إلى المختص الآخر. لم تكن تذاكر الدعم مربوطة في النموذج التجريبي، ويمكن إضافة Airtable أو Zendesk أو HubSpot للتصعيد.
ما الذي يجب أن تعرفه قبل البدء؟
يحتاج تتبع الطلبات بالذكاء الاصطناعي إلى وصول لطلباتك عبر API. يعمل جيدًا مع Shopify والمنصات الأخرى التي تتيح بيانات الطلبات، أما المنصات التي لا تتيحها فتحدّ مما يستطيع الوكيل رؤيته. ولا يجيب الوكيل إلا مما يعيده متجرك، ولا يخمّن أبدًا، ويحوّل إلى فريقك كل ما لا يستطيع حله.
- الوصول إلى الطلبات عبر API أولًا. نتحقق مما تسمح به منصة متجرك قبل بناء أي شيء.
- الإجابات من بياناتك فقط. إن لم يُعِد المتجر تفصيلًا ما، فلن يختلقه الوكيل.
- التصعيد يحتاج إلى وجهة. نربط نظام الدعم أو الأداة التي يستخدمها فريقك أصلًا للتذاكر.
الأسئلة الشائعة
الأسئلة
الإجابة
ماذا لو لم يكن لدى العميل رقم الطلب؟
إن لم يكن لدى العميل رقم الطلب، يكفيه أن يذكر البريد الإلكتروني الذي استخدمه عند الشراء. فتبحث الأتمتة في متجرك بالبريد الإلكتروني وتعيد كل الطلبات المسجلة عليه، فيحصل العميل الذي أضاع رسالة التأكيد على إجابة. وإن ذكر رقم الطلب والبريد معًا، يستخدم البحث الاثنين للعثور على الطلب بدقة.
مع أي منصات المتاجر يعمل تتبع الطلبات؟
يعمل تتبع الطلبات بالذكاء الاصطناعي مع Shopify ومنصات المتاجر الأخرى التي تتيح الوصول إلى الطلبات عبر واجهة برمجة التطبيقات (API). وتبني الأتمتة صيغة البحث التي تتوقعها منصتك، برقم الطلب أو البريد الإلكتروني أو كليهما. ونتحقق مما تسمح به منصتك وخطتك في المكالمة الاستكشافية، قبل بناء أي شيء.
هل يستطيع العملاء الاستعلام عن الطلب هاتفيًا؟
يستطيع العملاء الاستعلام عن طلباتهم هاتفيًا عبر وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي للمكالمات الواردة على خط الطلبات أو التوصيل. يسأل الوكيل عن رقم الطلب أو البريد الإلكتروني، ويبحث عن الطلب في منصة متجرك أثناء المكالمة، ويخبر العميل بالحالة والخطوات التالية. وتُسجَّل مشكلات التوصيل في تذاكر مرفق بها تفاصيل الطلب، فيتسلمها فريقك مع سياقها.
ماذا يحدث حين يتأخر الطلب أو يضيع؟
حين يتأخر الطلب أو يضيع، لا يحاول الوكيل حل المشكلة وحده. فالطلبات المتأخرة أو المفقودة أو التالفة، وأي سؤال لا يستطيع الوكيل الإجابة عنه، تصل إلى فريق خدمة العملاء في تذكرة أو تنبيه مرفق به تفاصيل الطلب والمحادثة. ويمكن للأتمتة أيضًا تنبيه فريقك حين يبقى طلب دون حركة أطول من المعتاد.
هل يتعامل مع المرتجعات وأسئلة المنتجات أيضًا؟
يستطيع الوكيل التعامل مع المرتجعات وأسئلة المنتجات أيضًا. فالاستعلام عن الطلبات يكون عادةً جزءًا من وكيل أوسع لـخدمة العملاء، فتجيب المحادثة نفسها عن أسئلة الإرجاع والشحن والسياسات من قاعدة المعرفة لديك. ويمكنه كذلك مساعدة المتسوقين في العثور على منتجهم التالي عبر توصيات المنتجات.